重庆郊区寺庙景区,运营 - 规则就是要让大家都满意

昨天有读者问，应该如何对用户制定规则，那么今天就来聊一聊，但这个问题很难聊清楚。

题图来自于，摄影师是axiomgenius

为什么要有规则

不管是什么产品，都有规则。

社区产品，有社区管理的规则；

社交产品，有关系链管理、垃圾信息处理的规则；

电商产品，有交易和售后、争议处理的规则；

搜索产品，有商户管理的规则；

内容产品，有筛选、推荐、防垃圾的规则；

……

似乎不管什么产品，都有规则。

因为如果没有规则，就会混乱。

讲一个段子。

很多年前，有一款很牛逼的游戏，初上线时人丁兴旺，众多玩家乐此不疲。

但是，玩游戏的都知道，有游戏的地方，就有外挂、有黄牛、有打金工作室。

游戏运营了一端时间之后，外挂抬头，由于游戏有PVP机制，所以外挂主要有：

任务、升级、打金、加速……各种门类，只要你想得出的，都有。

其中，尤其以加速外挂最吓人，GM号（游戏管理员，一般该角色由客服部门掌握）上去管理都可以被秒。

于是，为了保证良好的游戏氛围，客服团队开始出手打击外挂，一经发现有人使用外挂，立即封停账号。

接着，投诉事件开始抬头。关于账号封禁的投诉开始增多，甚至有艺高人胆大者直接投诉到CEO处。

CEO开会，决定削弱外挂处理力度，从原先的抓到就斩立决，变成一次警告，两次停用账号，三次停用更久时间，以此类推，直到封禁账号。

会上，客服大佬据理力争：如果这么弄，我们就没法管理用户了，而且游戏环境会被破坏，口碑会很差，用户会流失。

CEO一句话：这个游戏，人家是花钱玩的。

把所有意见全部打压。于是，客服开始执行新规定。

一段时间之后，游戏内的工作室开始多起来，真实用户流失严重，游戏也被用户戏称为「外挂XX」。

这就是规则制定不当，导致的后果。

无独有偶。

某个社区，规则一直有，但管理在用户发生争端时从不拉架。

所以，任何产品，都必须有其规则。

规则的作用

规则的作用很简单：

站在公司或产品利益的角度上，对一些行为进行约束或激励，使用户在使用产品的过程中，始终为产品提供价值。

这些约束或激励的行为及对应的措施，就是规则。

所以，运营制定规则，几乎肯定是要站在产品或公司方的立场上，去考虑的。

道理很简单，但实践起来却很难，因为运营在制定规则的过程中，需要权衡利弊，让用户最大限度的无条件接受这些规则。

于是，制定规则可以很客观，但执行规则时却需要有节制。

最简单的一个例子，是足球比赛中的裁判，球场上，两支球队奋力拼杀，裁判却必须掌握好给牌的尺度，否则比赛就没法看。

所以，规则这件事情，要分成两段来看，第一段叫规则制定，第二段要规则执行。

规则制定的原则

规则制定的原则非常简单：

最大化确保产品与公司的利益

最大化降低争议解决的成本和用户管理的成本

最大化平衡所有用户的利益，并让用户心甘情愿遵守。

所以，规则制定中，既要有奖励，又要有惩罚，并且条理清楚、规则明确。

可以参考同类型产品的规则设计。

譬如，我们可以看一下天涯论坛「莲蓬鬼话」的版规：

有奖励，有惩罚，有鼓励的行为，也有禁止的行为。

如果你有是一个社区运营者，可以参考的内容应该是比较多的。

规则的执行

其实制定规则并不难，难的是，如何去执行规则。

如果我们把目光投射到产品全生命周期，可能会把这件事情说得更清楚一点，但也会更复杂。

首先，产品的初创期，是不太可能去建立完整的规则的，甚至会没有规则「裸奔」一段时间，因为，规则本身是需要由行为来启动的。

用户体量比较小的时候，是不需要规则的，或者说，这个时候更需要运营人员和用户打成一片，因为这个时候需要让用户帮我们去获取更多的用户，也就是制造可能传播的口碑。

当用户数发展到一定的规模，靠人力不能覆盖了，那么就需要制定一定的规则，这个一定的规模是什么规模呢？

拿微信群来说，当你拥有超过3个以上的500人群，可能就会出现分身乏术的情况了，那么这个时候你就需要有规则来管理群组。

拿产品来说，如果你有3个运营人员，每个运营人员都可以管理差不多1500个用户的时候，那么基本上，当你的用户规模超过50你就需要考虑引入最基础的简单规则。

如果你的用户数已经过万，但仍然没有规则，这个时候，才是最要命的。

当产品的用户规模已经巨大无比的时候，规则就一定是随之非常完善的，而这里其实有一个细节是需要注意的：

人情与规则之间的距离把握

这件事情，前段时间我在运营|从被处罚说起中讨论过。

对于一个产品来说，永远都存在一批人，可能会挑战执行规则的尺度，这批人可能就是陪伴产品最久的用户。

这个时候，考验的是运营人员的能力，当然，更多的是态度问题。

而从用户运营的角度上其实并不难解决，对一批人打上Tag，然后给予不同的处置方式和处置话术即可。

方法总是类似的，因为执行者的能力、态度、经验问题，结果总是会有差异。

这其实没有什么好的办法去解决，就只有通过时间、尝试、悟性去获得。